출처: 토큰포스트
어도비가 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 경험 분야에서 세일즈포스와의 경쟁을 본격화했다. 아도비는 자사의 대표적인 디지털 경험 플랫폼인 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼’ 내에서 AI 에이전트를 조율하는 새로운 도구를 출시했다고 발표했다.
이와 함께 공개된 ‘익스피리언스 플랫폼 에이전트’는 웹사이트 최적화, 콘텐츠 제작, 타겟 오디언스 정밀화 등 다양한 고객 경험 관련 작업을 수행하는 AI 기반 솔루션이다. 해당 기술은 어도비의 연례 사용자 콘퍼런스인 ‘어도비 서밋’에서 처음으로 선보였다.
어도비는 포토샵과 같은 크리에이티브 툴로 잘 알려져 있지만, 고객 관계 관리(CRM) 분야에서도 세일즈포스와 경쟁하고 있다. ‘어도비 익스피리언스 플랫폼’은 고객 경험 관리를 지원하는 통합 도구로, 기업이 고객 데이터를 저장하고 맞춤형 경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 고객의 선호도와 과거 상호작용을 포괄적으로 분석할 수 있다.
이 플랫폼에 축적된 방대한 고객 데이터는 AI 에이전트가 작동하는 최적의 환경을 제공한다. 어도비는 AI 에이전트를 활용하면 기업의 마케팅팀이 보다 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 도움을 받을 수 있다고 설명했다. AI 에이전트는 실시간으로 데이터 분석을 수행하고 자동화된 의사결정을 내릴 수 있어, 기업이 빠르게 변화하는 고객 요구에 대응하는 데 필수적인 요소로 자리잡고 있다.
이러한 흐름은 세일즈포스가 AI 에이전트 및 오케스트레이션 플랫폼을 선제적으로 도입해 온 것과 유사한 전략이다. 세일즈포스는 이미 다양한 AI 에이전트를 공개하며 시장을 주도하고 있으며, 어도비는 이에 대응해 고객별 맞춤형 AI 에이전트를 빠르게 도입하고 있다.
‘어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터’는 AI 에이전트를 통합 관리하는 역할을 하며, 기업이 보유한 방대한 고객 데이터를 활용해 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다. AI 에이전트는 고객 서비스 지식 기반을 학습해 조직의 데이터, 콘텐츠, 워크플로 간 상호작용을 분석함으로써 보다 정교한 의사결정을 내릴 수 있다.
어도비는 또한 10종의 즉시 활용 가능한 ‘익스피리언스 에이전트’도 함께 공개했다. 이들 AI 에이전트는 실시간 CDP(고객 데이터 플랫폼), 콘텐츠 관리, 마케팅 최적화 및 분석 도구와 연동되며, 신규 고객 리드를 평가하는 ‘어카운트 퀄리피케이션(계정 평가) 에이전트’, 마케팅팀을 지원하는 ‘오디언스(타겟 고객 분석) 에이전트’ 등을 포함한다. 여기에 데이터 통찰력을 제공하는 ‘데이터 인사이트 에이전트’와 데이터 수집 및 보안을 담당하는 ‘데이터 엔지니어링 에이전트’도 추가됐다.
특히 웹사이트 최적화와 소비자 대상 맞춤형 추천을 제공하는 ‘사이트 최적화 에이전트’ 및 ‘제품 추천 에이전트’는 AI 기반 고객 경험 향상에서 중요한 역할을 수행할 것으로 기대된다.
컨스텔레이션 리서치의 애널리스트 리즈 밀러는 이번 어도비의 AI 기술 확장을 긍정적으로 평가하면서 “그동안 어도비의 AI 발표는 주로 B2C(기업-소비자 간 거래) 영역에 집중되어 있었다”면서 “이번에는 기업 고객을 대상으로 보다 실용적인 솔루션을 제공하는 방향으로 초점이 이동했으며, AI 기술이 고객 참여(engagement)와 거래 성사(qualification) 등 전반적인 비즈니스 프로세스 개선에 활용될 것”이라고 분석했다.
마지막으로 어도비는 AI 에이전트에 기반한 새로운 서비스인 ‘브랜드 컨시어지’를 소개하며 차세대 고객 상호작용 방식을 제시했다. 어도비에 따르면 ‘브랜드 컨시어지’는 단순한 챗봇 수준의 대화를 넘어, 브랜드의 특성을 반영한 개인화된 경험을 제공하는 AI 에이전트다. 이 서비스는 고객의 탐색 단계부터 구매 결정까지 모든 과정에서 맞춤형 가이드를 제공할 수 있도록 설계됐다.
또한 어도비는 AI 에이전트 파트너 생태계를 구축해 다양한 서드파티 솔루션과의 연계를 강화할 계획이다. 이를 통해 AI 에이전트들이 고객 지원뿐 아니라 인사, 협업, 데이터 관리까지 폭넓은 영역에서 활용될 수 있도록 지원할 방침이다. 파트너 기업으로는 IBM, 마이크로소프트, AWS, SAP, 워크데이 등이 포함됐다.
어도비의 이번 AI 에이전트 출시는 CRM 및 고객 경험(CX) 시장에서 경쟁이 한층 치열해지고 있음을 보여준다. 빠르게 발전하는 AI 기술이 기업의 고객 경험 향상에 어떤 혁신을 가져올지 주목된다.
