출처: 토큰포스트
퀄트릭스(Qualtrics)가 자사의 X4 익스피리언스 매니지먼트 서밋(X4 Experience Management Summit)에서 새로운 AI 고객 응대 솔루션을 발표했다. 회사 측에 따르면 이 AI 기반 ‘익스피리언스 에이전트(Experience Agents)’는 고객 서비스 상담의 대부분을 자동으로 처리할 수 있으며, 별도의 인적 개입 없이 고객 불만을 해결할 수 있도록 설계됐다.
이 솔루션은 퀄트릭스의 150억 건 이상의 고객 상호작용 데이터베이스를 학습해 고객 및 직원과 개인화된 방식으로 소통하도록 최적화됐다. 즉각적인 불만 처리뿐만 아니라, 기업의 정책에 따라 보상이 필요한 경우 자동으로 보상 프로세스를 진행하는 기능도 갖췄다. 현재는 주로 고객 불만 처리에 집중하고 있지만, 향후 더욱 능동적인 방식으로 대응할 수 있도록 업그레이드될 예정이다.
퀄트릭스 제품 및 엔지니어링 총괄 브래드 앤더슨(Brad Anderson)은 “전통적인 고객 응대는 문제가 발생한 후 대처하는 방식이었으며, 기업이 모든 고객의 피드백을 반영하기 어렵다는 한계가 있었다”며, “당사의 AI는 고객 감정을 이해하고 데이터 기반으로 즉각 행동할 수 있는 것이 차별점”이라고 강조했다.
퀄트릭스는 전 세계 최대 규모의 설문조사 플랫폼으로, 매분 평균 5만 건의 설문을 처리하고 있다. 특히 회사는 단순한 고객 피드백 수집을 넘어, 마우스 움직임 패턴 등 디지털 환경에서의 불만 신호를 감지해 AI가 즉각 개입할 수 있도록 설계했다.
또한, 이 AI 솔루션은 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 개념을 기반으로 개발됐다. 기존 콜센터 자동화 솔루션과 달리, 이 시스템은 정해진 규칙을 따르는 것이 아니라 감정과 의도를 이해하고 적절한 대응을 자동으로 결정한다는 차이가 있다. 퀄트릭스는 이 기능을 구현하기 위해 10개 이상의 대기업과 협력해 AI 모델을 훈련시켰으며, 대부분의 경우 48시간 이내에 최적화 작업이 완료됐다고 설명했다.
기업 고객들은 각자의 정책과 운영 절차를 AI에 입력하는 방식으로 특정 기능을 조정할 수 있으며, 일부 중요한 의사결정은 관리자의 승인을 거치도록 설정할 수도 있다. 퀄트릭스 측은 “대부분의 기업이 유사한 유형의 고객 불만을 처리하기 때문에, 익명화된 데이터를 활용한 AI 교육만으로도 신뢰도 높은 응대가 가능하다”고 자신했다.
이 AI 고객 응대 시스템은 대부분 퀄트릭스의 자체 데이터센터에서 운영되며, 고객사가 원하는 대형 언어 모델(LLM)과 연계해 사용할 수도 있다. 퀄트릭스는 “고객 데이터는 공개적인 AI 모델 훈련에 사용되지 않으며, 인간 리뷰를 통한 지속적인 검토를 통해 모델 성능을 개선해 나가고 있다”고 덧붙였다.
한편, AI 응대 시스템의 운영 현황은 ‘로케이션 익스피리언스 허브(Location Experience Hub)’라는 대시보드를 통해 실시간으로 모니터링할 수 있다. 이를 통해 기업 경영진과 관리자들은 AI가 생성하는 응대 내용을 직접 검토하고 필요에 따라 조정이 가능하다.
퀄트릭스의 AI 기반 고객 서비스 솔루션은 올해 하반기 중 정식 출시될 예정이다.
